Chiamano e quando rispondi attaccano: le telefonate mute dei call center

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di Fabio Morelli

È una scena fin troppo familiare: il telefono squilla, rispondi con un “Pronto?”, e dall’altra parte… il silenzio. Nessuna voce, nessun rumore, solo un click prima che la linea cada. Un fastidio che si ripete più volte al giorno per milioni di italiani, generando frustrazione e, talvolta, preoccupazione. Ma dietro queste “telefonate mute” non c’è una beffa o un errore tecnico isolato, bensì un preciso meccanismo che i call center utilizzano per ottimizzare il loro lavoro.

Perché chiamano e poi riattaccano? Il “dialer predittivo”

Il motivo principale di queste chiamate senza risposta è l’uso massivo di sistemi automatici di composizione numerica, i cosiddetti “dialer predittivi”. Questi software sono progettati per massimizzare la produttività degli operatori di call center. In pratica, il dialer compone simultaneamente un numero di telefonate superiore a quello degli operatori effettivamente disponibili in quel momento.

L’obiettivo è semplice: non far perdere tempo prezioso all’operatore attendendo che la chiamata vada a buon fine o che il cliente risponda. Non appena il dialer rileva una risposta (un “Pronto” o un segnale di “linea libera”), la chiamata viene automaticamente inoltrata al primo operatore disponibile.

Il problema sorge quando il numero di chiamate avviate dal dialer è eccessivo rispetto agli operatori liberi in quel preciso istante. Se non c’è un operatore immediatamente disponibile, il sistema scollega la chiamata. Ed è proprio in quei pochi secondi di attesa o nel click finale che si manifesta la “telefonata muta”. Per il call center, è un “costo” accettabile in termini di chiamate fallite pur di mantenere alta l’efficienza degli operatori.

Chi c’è dietro queste chiamate?

Dietro le telefonate mute si celano principalmente:

Call center di telemarketing e teleselling: Sono i maggiori utilizzatori di dialer predittivi, cercando di contattare il maggior numero possibile di potenziali clienti per offerte commerciali (telefonia, energia, servizi vari).
Call center per sondaggi o ricerche di mercato: Anche in questi casi, l’efficienza nel raggiungere un campione numeroso è prioritaria.
Talvolta, sistemi di customer service automatizzati: Meno frequentemente, ma può capitare che un sistema automatico tenti di ricontattare un cliente e la linea cada per problemi di gestione interna.

È importante sottolineare che, sebbene l’uso del dialer predittivo sia legittimo in sé, il suo utilizzo massivo al punto da generare un numero elevato di chiamate mute può sfociare in una pratica sgradita e potenzialmente lesiva dei diritti del consumatore, se ripetuta con insistenza.

Cosa fare quando ricevi telefonate mute?

Nonostante la frustrazione, esistono passi concreti che puoi intraprendere per limitare o eliminare queste interruzioni:

Non richiamare numeri sconosciuti: È la prima e più semplice regola. Spesso, i numeri utilizzati dai call center sono numeri “mascherati” o a pagamento se richiamati. Non fare il loro gioco.
Iscriviti al Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO): Per i numeri di telefono fissi e mobili, l’iscrizione all’RPO è lo strumento più efficace per bloccare le chiamate di telemarketing indesiderate. Le aziende che fanno telemarketing sono obbligate a consultare il Registro prima di effettuare chiamate. L’iscrizione è gratuita e può essere fatta online o tramite operatore.
Blocca il numero: Se ricevi chiamate mute da un numero specifico e ricorrente, puoi bloccarlo direttamente dal tuo smartphone (tramite le impostazioni del telefono o app specifiche) o tramite il tuo operatore telefonico.
Segnala al Garante della Privacy e all’AGCOM: Se le chiamate persistono anche dopo l’iscrizione all’RPO o se ritieni di essere vittima di un comportamento molesto o di pratiche aggressive, puoi presentare un reclamo al Garante per la Protezione dei Dati Personali o all’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni). È utile annotare data, ora e numero del chiamante.
Evita di rispondere con “Sì”: Alcuni operatori disonesti potrebbero registrare un tuo “sì” per poi usarlo fuori contesto in presunti contratti. Meglio rispondere con un generico “Pronto” o con il proprio nome.
Non fornire dati personali: Non rivelare mai informazioni sensibili (codice fiscale, IBAN, dati della carta di credito) a meno che non sia tu ad aver avviato la chiamata e sia certo dell’identità dell’interlocutore.

Le telefonate mute sono un sintomo dell’incessante ricerca di efficienza nel marketing telefonico, ma non sono inevitabili. Conoscendo i meccanismi e le difese a disposizione, è possibile riprendere il controllo – quanto meno il più possibile – del proprio telefono e della propria tranquillità.